Тенденция последних 2 лет такова, что каждые 2 месяца в России с рынка по причине банкротства уходит по одному туроператору. Это привело к снижению доверия туристов по отношению к представителям отечественного туристического рынка. И сегодня все больше и больше людей предпочитают пользоваться зарубежными сервисами самостоятельного бронирования отелей и авиабилетов (таких как Booking.com, Expedia.com). Пока это 5% от общего турпотока, но тенденция к росту наблюдается. Однако количество проблем при пользовании этими сервисами не меньше, а возможно, и больше. Хотя проходят такие случаи менее скандально, чем проблемы в случае неоказании услуг туроператором. Юридические требовать ответственности от нерезидентов России сложнее, чем с отечественных компаний. Те, кто путешествует самостоятельно, подвергаются опасности оказаться без жилья и страховки. Низкая финансово-правовая грамотность населения и незнание того, что страховку можно и нужно приобретать даже путешествуя самостоятельно, приводит к дополнительным затратам и испорченному отдыху. Участники туристического и страхового рынка предлагают свои формы защиты турагентств и, как следствие, туристов. Эту информацию озвучили эксперты туристических и страховых компаний в рамках телемоста Москва-Петербург «Турпакеты против отелей и дешевых билетов» проекта «Медиа-Среда» (www.m-sreda.ru), организованного агентством по связям со СМИ и PR-продвижению Shadursky Promotion в конце мая 2012 года.
Турпакеты против дешевых отелей и билетов
«Объем туристического рынка России — это 13,5 млн. выезжающих за рубеж ежегодно по туристическим пакетам, — делится статистикой PR-директор туристического агентства OnlineTours.RU Дмитрий Мачихин. — Если турист едет по пакету группой, то при возникновении проблем вся группа начинает с ними разбираться и предъявлять претензии туроператору. Если человек едет самостоятельно, не пользуясь услугами туроператора, то он так же часто бывает недоволен, часто может быть не заселен в отель, не проведен трансфер, опаздывает самолет. И тут уже никто не поможет. Объем проблемных ситуаций при самостоятельном бронировании всех услуг гораздо выше, чем при обращении к туроператорам или турагентствам. Но это не вызывает скандалов, так как это случаи с отдельными гражданами без группы, и людям не с кем объединяться и некого винить», — рассказывает о причинах существования иллюзии, что путешествовать самостоятельно надежнее, Дмитрий Мачихин.
«Руссо туристо» англоязычному немцу «нихт камрад»
«Более того, взыскать с нерезидентов Российской Федерации денежные средства в разы сложнее, чем с российских туристических операторов, ответственность которых застрахована по закону №12-ФЗ», — добавляет аргументы в пользу российских компаний руководитель комиссии по страхованию общероссийской общественной организации «Деловая Россия» в Санкт-Петербурге, Егор Шадурский.
«Используя зарубежные системы онлайн-бронирования туристических услуг, люди часто сталкиваются с языковыми проблемами, что вызывает ошибки в заказах, — рассказывает о причинах недовольства услугами зарубежных онлайн букинговых систем генеральный директор некоммерческого партнерства содействия развитию турагентсткой деятельности «ТурАгент» Леонид Черкасский. — Я пользуюсь услугами букинга иногда и сам. Бронируя от агентства или от оператора, человек получает страхование. Ответственность туроператора и страховщика по возврату человека есть. И наш российский менталитет строится таким образом, что человек все-таки хочет разделить ответственность. И как раз агентство — тот соответчик, которому они доверяют».
«Все претензии туриста выливаются именно на первую линию, то есть на продавца — агента. И лучше, если этот продавец в России, говорит на русском языке и может ответить в суде по российским законам», — дополняет картину руководитель проекта «Медиа-Среда», Егор Шадурский.
Самому ездить дороже, чем через агентство при равном перечне услуг
«При пользовании зарубежными онлайн-сервисами бронирования отелей покупатели часто не понимают, в какой отель попадают, так как на картинках одно, а приезжает совершенно в другое место, — рассказывает генеральный директор туристического оператора «Бон Вояж» Наталья Орлова. — Оператор, прежде чем продавать отель, съездит туда и сам все посмотрит. Более того, туристический пакет намного дешевле. Пример. Я однажды сама лично решила купить билет до Парижа, взять там машину в аренду и приехать на горнолыжный курорт семьей. Это мне вышло раза в 2,5 раза дороже, чем мой собственный продукт, который был мной сделан для группы из 40 человек. Экскурсионный маршрут с гидом на 40 человек гораздо дешевле, чем аналогичный с личным гидом. Когда человек куда-то приезжает, он не понимает куда ехать, что делать. У нас есть сопровождающий, который проведет по тем местам, которые наиболее интересны».
Системы онлайн-бронирования удобны для нестандартных путешествий
Ирэна Анискевич, независимый эксперт, аналитик и страховой консультант рассказывает о ситуации, когда, наоборот, стоит пользоваться онлайн-сервисами: «Я сама более 10 лет пользуюсь booking.com. Бывает, что отель не такой, как ожидалось, но для меня это не проблема. Зарубежный букинг имеет смысл использовать для путешествий по Европе. Онлайн-сервисами же пользуются не только в целях экономии, а чтобы лучше узнать страну. Что невозможно из окна автобуса, движущегося по экскурсионным маршрутам».
Главная проблема при самостоятельном путешествии — это медицинская страховка и то, что все риски на тебе
«Если человек при самостоятельном планировании отдыха страховку не приобрел, а на границе ее не проверили, а это случается, то его жизнь и здоровье никак не защищены. На этот случай надо брать большую сумму денег за границу, чтобы там спокойно отдыхать. Если ты попал в больницу и пропустил свой самолет обратно, то ответственность на тебе, а если ты пользуешься услугами туроператора, то решение этих вопросов лежит на его плечах, а дополнительным гарантом выступает договор страхования ответственности туроператора», — рассказывает эксперт страховой компании «Мастер-Гарант» в Санкт-Петербурге Инна Шелькова.
Закон защищает туриста, обратившегося к туроператору
Алексей Егоров, начальник отдела страхования ответственности петербургского филиала страховой компании «Северная казна» объясняет, что можно смело обращаться к туроператорам, чья деятельность защищена законом: «Хочу добавить, что закон №12-ФЗ об организации туристического бизнеса работает касательно туроператоров. При обращении к туроператору человек понимает, что его интересы защищены, что туроператор гарантирует возмещение при незаселении, невылете самолета и прочих случаях. Когда человек бронирует отель или покупает билет через booking.com, — это полностью его риск. Страхование рисков при таком бронировании очень сложно разработать. Я думаю, что в ближайшей перспективе такой продукт в России не появится из-за небольшого спроса на услуги самостоятельного бронирования и, вероятно, высокой стоимости такой страховки».
Без страхового полиса за границу могут и не пустить
Юрий Бугаев, председатель совета Ассоциации профессиональных страховых брокеров России предупреждает, что без наличия страхового полиса вас могут просто не пустить за границу: «Не важно, едет гражданин России за границу через туроператора или самостоятельно. Без наличия страховки его могут остановить на въезде в другую страну и вернуть домой. Поэтому страхование должно присутствовать в любом случае. При оформлении визы вас так же не примут в посольстве без страхового полиса».
«Как бы ни выезжал турист за пределы нашей страны через booking.com или через туроператора, в любом случае он может приобрести страховку через того же туроператора. Вопрос здесь упирается в страховую грамотность населения. Люди просто не знают о том, что можно застраховать что угодно. Вопрос только в условия страхования и в страховом тарифе. Туроператор является гарантом страхования и несет ответственность, если человека не заселили или произошел другой непредвиденный случай», — дополняет Алексей Годин, заместитель генерального директора московского филиала страховой компании «Северная казна».
Самостоятельно путешествующему туристу никто не поможет в трудной ситуации
Комментирует Геннадий Косарев, заместитель генерального директора туристической компании «Русский экспресс»: «Основная задача туриста — отдохнуть. Ответственность за это с ним разделяет туроператор. Бронируя отдых самостоятельно, всю ответственность турист берет на себя. Как пример можно привести недавний случай с авиакомпанией «Иберия», чьи рейсы были отменены из-за забастовки. В связи с этим много туристов не смогло улететь в Мексику, на Карибские острова и другие направления. Люди, летевшие через туроператоров, получили компенсацию. Те, кто самостоятельно бронировали все через booking.com, ничего не получили, потому что вся ответственность лежала только на них самих».
Обращаясь в российское туристическое агентство, вы экономите и получаете защиту
Михаил Попов, заместитель генерального директора сети агентств «Горячие туры» по Северо-Западному региону, рассказывает, почему лучше доверять компаниям, расположенным в России и говорящим с вами на одном языке: «Обращаясь в туристическое агентство, турист получает защитника, который будет бороться за своего туриста при возникновении проблем за границей. Агентства тоже выбирают, с какими туроператорами работать. Если вы самостоятельно сложите все составляющие тура, то вы получите гораздо большую цену, а гарантий при этом гораздо меньше или вообще никаких».
Развитие информационных технологий ведет к спросу на онлайн-сервисы бронирования
Дмитрий Даниленко, советник генерального директора управляющей компании «ТБГ. Туристические бренды» считает, что в век информационных технологий естественно увеличение спроса на онлайн-услуги бронирования отелей и билетов: «Я считаю, первопричина, почему большее количество людей организует себе отдых самостоятельно, — это не потеря доверия к туристическим компаниям, иначе бы они давно все разорились, а просто естественный ход развития информационных технологий. Туристы получили потрясающий эффективный инструмент поиска, доступа к огромному количеству информации, которая раньше была уделом профессионалов. В 90-е годы надо было предпринять большие усилия, чтобы заказать себе отель за границей. Надо было звонить, высылать факсы, пользоваться печатной информацией. Сейчас за несколько секунд через Интернет можно получить всю информацию о стоимости билетов и отелей в любом направлении. Я считаю, что именно этот фактор стимулирует развитие онлайн-путешествий в первую очередь».
95% россиян предпочитают туристические пакеты самостоятельному бронированию
Резюмируя, интересно отметить, что поведение россиян похоже на поведение немцев, которые также пока что больше доверяют туроператорам. Дмитрий Мачихин, PR-директор OnlineTours.RU отмечает: «Booking.com и прочие зарубежные онлайн-сервисы букинга на данный момент занимают в России около 5% от общего объема бронирования. А 95% россиян выбирают туристические пакеты. В Америке 50% жителей предпочитает бронировать отдых самостоятельно. В Европе более 50% населения пользуется услугами туроператоров». Будет ли в России доля онлайн-букинга расти из-за падения доверия к отечественным операторам или ситуация выправится, покажет время.
Пресс-служба проекта «Медиа-Среда»
